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纽约市警察局公共关系实践

  社交媒体在警察公共关系中的运用是公共管理民主化、 信息化的重要体现。纽约市警察局对于社交媒体的运用具有 信息发布主动、信息内容多样、注重沟通合作、服务警务实 战等特点。该警察局公共关系实践在美国警察机构中具有典 型性,其社交媒体应用的人本化、专业化趋势值得我国公安 机关借鉴。 纽约市警察局应用社交媒体概况 根据Globalwebindex 2016年第三季度的数据,全球范围 内使用社交媒体的人中有 84% 注册了脸谱网账户。脸谱网是 注册量第一的社交媒体,而 Youtube 的浏览量在所有的社交 媒体中排第一,推特的注册量排第三位,Instagram、Snapchat 则更受 16 至 24 岁的年轻人欢迎。

  纽约市警察局在公共关系

  中结合客观实际,广泛地运用网络社交媒体管理自身形象、 与公众沟通,不仅重视官方网站及政府网站的建设,而且在 脸谱网、推特、Instagram、Snapchat、Youtube 等社交网站中 拥有大量的粉丝。

  纽约市警察局使命和价值观的重要传播载体便是肩章、 标识。警察局标识在警服、警车、警察局及其所属机构的办 公场所都得以展示。警察局在所有社交媒体中均采用其臂章 作为头像,具有很高的统一性和识别度。

  纽约市警察局对脸谱网的应用非常充分,发布信息的频 率维持在一天一条,有重大事件发生时则会更新二至三条。 发布的内容以视频、直播(是脸谱网相对于其他社交媒体的 特有功能)和图片为主,附带 100 字以内文字说明,大多宣 传其强大的警力及敬业精神,赞扬警员多才多艺,感谢负伤 或殉职人员,公布警局工作进展。每张图片的点赞人数维持 在 1200 至 1.5 万左右,多的时候能达六万人次,评论约 200 至 800 条,有时能多达 3000 条。视频浏览人数维持在 6 万至 16 万左右,点赞维持在 4000 人次。

  警察局的 YouTube 账号注册于 2007 年 11 月 1 日,截至 2016 年 10 月 12 日,共发布视频 745 个,有 9451 位订阅者, 所有视频的播放次数达四百多万次。这些视频信息的内容多 数为曼哈顿、布鲁克林、布鲁克斯、皇后四个辖区的警务活 动,也有关于前任局长布拉顿、消防队、铭记烈士、警务指 挥、新警招录的视频专题。

  纽约市警察局的推特账号注册于 2008 年 11 月,截至 2016 年 10 月 12 日,共有推文 1.27 万,关注者 25.3 万,发 布了 6173 个照片和视频。根据 Pew 研究中心的研究成果, 有三分之二的美国成人通过推特获取新闻,尤其是突发新 闻。这是由于推特实时更新的速度极快,是其他社交媒体无 法企及的。且推特推广科学团队的研究,它可以有力、高效 地促进内容的传播。因此 NYPD 将推特作为宣传与沟通的主 阵地,主要用于发布事件的细节信息,同时,还设置了脸谱网的同步直播链接。一般一天稳定在 12 条,有事件的时候更 推非常频繁,可达 30 条。

  Instagram 是一款允许用户在任何时候分享抓拍下照片 的软件。纽约市警察局没有放弃这一新兴的阵地,截至 2016 年 10 月 10 日,纽约市警察局 Instagram 官方平台的发帖量达 到 890 次,关注人数达到 12.6 万。更新频率维持在一周二至 五次。就影响力而言,每张图片的浏览量为 2000 至 5000 次, 高的时候达 16000 次,视频浏览量为 10000 至 35000 次 ,甚 至多达十万次,传播力度非同小可。

  近年来,Snapchat 的用户基数增长迅速,据 globalwebindex 的调查数据,有半数 16 岁至 24 岁的美国青少年是 Snapchat 用户。NYPD 也将目光转向了这个满足单点需求的 社交 APP,通过在该平台上发布视频,推特同步 snapchat 视 频链接,吸引更多青少年的关注,精准抓住垂直的年轻化用 户。

  纽约市警察局应用社交媒体的特征

  纽约市警察局应用社交媒体的实践具有信息发布主动、 信息内容多样、注重沟通合作、服务警务实战,呈现出明显 的特征。

  (一)新设专职部门,推动警民沟通

  2016 年 9 月,欧尼尔接任纽约市警察局局长一职后,试 图推行一系列的警务改革,增设了运行社交媒体平台的战略 沟通办公室(Strategic Communications office),并指派一名 纽约市警察局的副局长直接负责。该战略沟通办公室负责 运行纽约市警察局政府网站www.NYPDnews.com以及警察局 名下的超过 100 个的推特账户,这一举措“试图使警察和市 民认清:他们是天然的联盟(natural allies),都希望城市安 全、美好”。警察局还在《5T 取得的成效》一文中表示:“警 察局致力于观察和倾听其服务的公民,寻找与他们沟通方式 的步伐不会停止,双向沟通是拉近警民距离的最好的方式。” 专职部门的设立,无疑能够使警察局的公共关系更加有效地 顺应科技的发展,适应社交方式的变化,足见警察局已经对 社交媒体的重要性有了较为充分的认识。

  (二)主动发布信息,引导舆论走向

  主动发布信息是纽约市警察局利用社交媒体的一大特 点。 纽约市警察局在网络舆情中扮演着信息发布者的角色, 引导着舆情的走向,从而避免了涉警事件被社会、媒体曝光 后进行被动解释。2016 年 9 月 17 日晚上 8 点 30 分,纽约市 曼哈顿 Chelsea 地区发生了爆炸,警察局快速反应,封锁街 区并疏散人群排除潜在隐患,案件造成 29 人受伤。在该案 的处理中,警察局的推特官方账号在爆炸 1 小时 15 分钟后发 声,更新情况非常及时,让公众清楚地知道当前情况以及警 方已采取的措施,保障公众知情权,避免陷入公众的质疑。 在案件发生 2 小时 48 分后,警察局负责人在案发现场发言, 并进行脸谱网同步直播。 之后,警察局对每一步的工作及时进行更新,不仅有对 案件本身处理情况的快速报道,还有对周边群众的安抚(远 离窗户,凌晨 2 点排查发推特告知安全)、对受伤群众情况 的报道,以及对纽约出行的交通影响提前通知;同时还考虑西班牙语的推文,扩大受众。在嫌犯被逮捕的九天后,社交 媒体推特对该案件还有持续报道,包括对潜在犯罪分子的规 劝,对警察工作的肯定以及对警队高科技设备的宣传等。这 大大提升了市民的安全感与对 NYPD 的好感度,推特点赞量 由最初的 100 次变为 456 次。案件的处理有条不紊,表现出 极高的公关意识和公关技巧。

  (三)塑造良好形象,获得公众理解

  在塑造形象方面,纽约市警察局不仅特别注重价值观 的输出,在官方网站、社交媒体明确其价值观和使命,而且 还注重以易于接受的方式拉近与市民的距离,获得市民的理 解。

  纽约市警察局前任局长布拉顿在其任职期间,采取了 有效措施,以降低纽约市犯罪率,获得市民的支持和尊重, 在世界警界也有很大知名度。为了使新局长欧尼尔获得支 持,2016 年 10 月 11 日,警察局官方脸谱网发布了关于新 局长的视频,以温情的方式描述了五个关于新局长的细节, 并从欧尼尔的家庭到他留小胡子的生活细节,再到母亲对 他“成为一个体面而品行端正的人”的忠告,塑造出的是一 个鲜活的普通人的形象,而不是高高在上手握强权的警察局 长,拉近了新局长与普通民众之间的距离。在警察局长更换 之际,纽约市警察局在官网及社交媒体发布了可下载的 PDF 版本的工作报告《5T 取得的成效》,举例介绍纽约市警察局 在增进市民信任(Trust)、培训(Training)、实现科技强警 (Technology)、重点打击恐怖活动(Terrorism)、处理犯罪案 件(Tackling crime)五个方面取得的成效和下一阶段的新计 划,实现新旧工作的衔接。

  (四)推动社会参与,加强警民沟通

  有效的沟通和互动是纽约市警察局应用社交媒体的另一 个特点,通过线上的互动,加深线下的联系和合作。

  美国是一个多民族国家,文化多元,民族成分复杂,社 会团体多样。纽约市警察局在了解公众需求的基础上,建立 了广泛的伙伴关系,积极推动公民的公共参与,增进互信与 理解,实现双赢互利。近来,警察局新推出邻里警务计划 (Neighborhood Policing Plan),通过在同一警区安排相同的 警员处警,使警察成为保卫某一社区的专门卫士;又提出合 作警务的概念(Collaborative Policing), 致力于加强警察局和 其他组织的联系。

  除了以上所述的线下互动合作,警察局还充分利用社 交媒体积极开展轻松、愉快的线上互动,不仅增强与合作伙 伴之间的联系,更塑造出一种亲和的形象,拉近与网民的 心理距离。如,纽约市警察局同美国反自杀组织(American Foundation for Suicide Prevention,AFSP)合作,支持其演讲 并积极宣传“与我聊天(talk to me)”项目 , 在活动结束后, 利用社交媒体中的互动来扩大活动的影响力,加深与合作组 织间相互的认同感。

  (五)提供情报信息,服务警务实战

  虽然扎克伯格曾公开表示脸谱网只在法律允许的情况下 向政府提供数据,谷歌也表示他们非常重视数据的安全性, 但社交媒体在客观上为警察提供了情报来源。纽约市警察局 运用社交媒体进行信息研判,跟踪具有威胁的目标,破获了 一些大案,真正实现技术革新和警务实战的结合。例如,早 在 2012 年,纽约市警察局就利用精确的面部识别软件,通 过比对犯罪嫌疑人在脸谱网上的照片和数据库中的信息,将 犯罪嫌疑人抓获。此案中的犯罪嫌疑人能够在作案后一天内 被抓获,正是得益于纽约市警察局敏锐的情报意识、先进的 人脸识别系统和完善的人员基本信息数据库。警察形象输出 的首要任务就是“做到”。可见,社交媒体不仅在警察公共 关系中的“说到”方面具有不可忽视的作用,在服务警务实 战,尤其在打击潜在的暴力恐怖犯罪方面同样具有很大的开 发应用空间。

  综上所述,纽约市警察局充分应用社交媒体进行公共关 系建设,不仅新设专门部门运行社交媒体以推动警民沟通, 而且利用社交媒体主动发布信息,引导舆论走向,塑造良好 形象,服务警务实战。研究和借鉴这些先进经验,有利于我 国公安机关推进警察公共关系建设、改进社会治理方式,推 进职能优化,提升社会治理的层次和水平。■

police.news.sohu.com true 现代世界警察杂志 http://police.news.sohu.com/20170406/n486804801.shtml report 5460 社交媒体在警察公共关系中的运用是公共管理民主化、信息化的重要体现。纽约市警察局对于社交媒体的运用具有信息发布主动、信息内容多样、注重沟通合作、服务警务实战等特点
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